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• サービス向上委員会
• 2005/07/27 21:42

皆さんにどのように対応したらいいかをお聞きしたく、トピを立てさせて頂きました。
　
今日起こった出来事です。
今までの銀行のstatementをまとめようと、２００２年６月分のstatementをオンラインでプリントアウトしようとしたところ、指定したstatementが"unavailable"となっていて、なぜオンラインでstatementを出すことが出来ないのか聞くために、某銀行（アメリカ系）の銀行のカスタマーサービスセンターに電話をしました。

最初に出た女性はあまり知識がないのか、私が状況を説明すると「過去１年分のstatementしかオンラインで出すことは出来ませんよ。」と彼女。私が「２００１年の分はオンラインで出てきますよ。」と言ったところ、「そう言われても、なんでオンラインで出ないのか分かりませんよ。じゃ、どうして欲しいっていうんですか？」というカスタマーサービスセンターで働いている人がいう台詞とは思えないことを言ったのですが、そこは我慢して「なんでオンラインでstatementを出すことが出来ないのかわかりませんか？」と出来るだけ丁寧に聞いたところ、しばし沈黙の後、いきなり「それでは、今２００２年６月のstatementをorderしたので５日から１０日で届くと思います。」と彼女。どうして話がそちらに飛ぶのかも分からないと思ったのですが、それを別としても、ペーパーコピーを頼むと＄５かかるのでそれはしたくないと思い頼まなかったにも関わらずです。「頼んでないのにオーダーしてしまったのですか？」と言ったところ、「だってstatementが欲しいって言ったじゃないですか。」の一言。「＄５のfeeがかかりますがいいですか？」という一言もなしにです。お金がかかるかどうかを確認すると、いかにも当然のように「はい。＄５かかりますよ。」という彼女。こちらに確認もしないで自らの判断でお客のお金を使って勝手なサービスをする彼女では拉致があかないと思ったので、「supervisorと話したい」と頼みつなげてもらいました。

そのsupervisorというのが彼女よりも態度が悪く、電話を取って最初からイライラしている感じ。最初の一言からぶっきらぼうな話し方で、「あー悪いのに当たったなぁ」と思ったのですが、とりあえず今までの電話の内容を説明。結局フリーのコピーを送ってくれることになったのですが、電話のやり取りのあいだ信じられないくらい対応がひどく（受話器からため息が聞こえてくる感じ、といえば分かっていただけるでしょうか？電話でのカスタマーサービスを仕事にしている人とは思えない、小ばかにした対応でした。）話している間に、これは苦情を言わなければ、と思い名前（ラストネームは教えられないといわれましたが、働いているセンターNo.を言っていたので特定は出来ると思います）を聞き、電話を終えましたが、１時間経った今でもイライラしていて、とても後味が悪いです。アメリカに住んで以来、今まで電話で銀行、カード会社、公共料金会社諸々との電話のやり取りもまったく問題がなかったので、今回のようなことは初めてで正直驚くと共に、対応のひどさに憤りを感じます。

今回のことを手紙で銀行に訴えようと思っているのですが、どのようにすれば一番有効かの意見を頂きたいと思ってます。その銀行のウェブページを見る分には日本のようなクレームセンターはないようなのですが・・・。今まで苦情を送られたかたいらっしゃいますか？そのような場合、そのsupervisorに苦情があった旨の通達はちゃんといくのでしょうか？

以前からそのうち銀行を変えようと思っていたのですが（サービスは今まで問題なかったのですが、支店が家のまわりに少ないという理由で）、今回の件が機になって決心がついた感じです。

長くなりましたが、皆さんの経験等書き込んでいただければ幸いです。