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#1

pichon
2006/07/29 18:21

先日ある日系レンタル店で、少し古い有名なハリウッド映画を探しましたが無かったので店員の方に探してもらいました。するとそのTorrance店にはないがGardena店に電話して確認するとそちらにあると言われたのでそちらに行くことにしました。そしてGardena店に行き、再度探してもらいました。するとなかなかカウンターに戻ってこないのでおかしいなと思っていると、その店員が戻ってきて
”あの〜無いんですが”と言います。
”え？システム上にはあると出たんですよね？”
”そうなんですが、探してもないんで”
”え？どうすればいいんでしょうか？”
”無いんでしょうがないですね”
私はこの態度にカチンと来ました。一言もすみませんということもなく、”わざわざお越し頂いたのに申し訳ありません”と言う事もなければその様な態度も一切なく、うっとうしい客だといわんばかりの態度です。
”あの、店長とお話したいんですが”
”店長は今事務所にいます”
”そちらの電話番号を教えて頂けませんか”
そういうと店の電話を使い、その事務所の方に電話をしてくれました。そして店長にその旨を伝えると
”あ〜システム上にはあったんですが、ないんならないですね”
”あの、Torrance店でGardenaにあると言われてこちらまで来たんですが”
”でもないんで。。。”
”ではこちらに戻られたらもう一度探して頂けないでしょうか？で、あってもなくても電話を頂けないでしょうか？”
”わかりました”
となり、電話番号を教えましたが３週間経ってもまだ電話はありません。。。ビデオが無かったのはもう仕方がないとしても、わざわざTorranceからGardenaまで来たのに一言も謝らないその態度に未だに納得がいきません。謝らないにしても、明らかに店側のミスで客が迷惑を被っているのに、何のサービスもないのはおかしいと思うのです。例えばここで”一回レンタル無料券”などをもらえると、怒りもおさまります。でも、これがサービスだと思うのです。これはアメリカだから仕方が無いのかとも思いますが、みなさんはどう思われますでしょうか？日系だからと厳しすぎる私の考えが間違っているのでしょうか？ご意見をお聞かせください。

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#39

paperdish
2006/08/01 (Tue) 10:55
報告

自分も日本で「謝るのが仕事」のような仕事をしていました。
謝罪の仕方というのは決まりがあるほど簡単じゃありません。相手の方やお客様がどんな謝罪を望んでいるかを読み取らなくてはいけないのですが、たいがい謝罪なんて望んでいないんです。つまり「俺はお客様だー、好き放題言ってもお前は詫びなければいけないんだー、さー、スッキリするまで八つ当たりするぞー」ってな感じですか。アメリカでこれをやったら名誉毀損で訴えられるか逆ギレされて殴られるかどっちかですよ。

俺は#37さんと違う意見で、この場合、謝る前に、怒らせない技術が必要だったと思います。ただこれって文字通り「技術」です。個人商店のアルバイトや店のオヤジ程度の人が真似るほど簡単じゃないですよ。大企業でさえ、専門家を呼んで社員教育をするんです。ブロックバスターと個人商店を比較はできません。賠償金の意味だって大企業と個人商店じゃ違うんだから。

#40

#15ちょっと変だよ
2006/08/01 (Tue) 11:43
報告

遅れた書き込みでごめんなさい。
#15「なにがなんでも謝るなというのは、マニュアル人間でしかなく、自分の頭で物事を判断できない人間です」とありますが、「なにがなんでも謝るな」とは誰も言ってないし、それどころか意味があっての無謝罪を主張しています。それがいいか否かは別にしても、自分の頭で考えた結果の行動だと皆さん解釈してますよ。

「謝らないマニュアル」があるなんて誰も言ってないし、僕自身あるとは思えません。「裁判になったら不利になるから謝る時には慎重に。そういう状況になったらオレ(上司)に言え」という仕事上の「指示」のレベルで、『この件に関してだけなら』わざわざマニュアルを作る必要もないでしょう。上の#37ビートルさん、#39paperdishさんの仕事なら、「謝るマニュアル」の存在は容易に想像できますが。

#25さん、僕も#19のような書き込みは嫌いです。しかしその後の説明がないところを見ると「言い逃げ」ですよね。腰抜けは相手にしないことです。

「#17と#18は#10の意見に反対なのか、俺には逆に#10の意見を裏付けているようにみえる」
#10に対して激高して書いた内容が、実は#10を擁護していた・・・
つっこみトピで書ける内容であれば絶対ウケましたね。

#41

kayaba shock!
2006/08/01 (Tue) 14:52
報告

俺にはトピ主さんがなんでこんなに怒っているのかわからん。

目的の映画を店員さんはろくすっぽ探しもしないで「ない」とか言っているわけじゃないんでしょ？それどころか「なかなかカウンターに戻ってこない」ほど随分な時間をかけてまで探してくれたんだよね？で、見つからなかった・・・何でそんなに怒ってんの？

トピ主さんが怒っているのは言葉使いのことなのかな？俺はこの店員、店長に「このお客さん、ないと言っているのにわかってくれないんです」と報告していると思う。

俺にはこんな所にわざわざトピ立ててまで怒るような事じゃないと思うし、この書き込みを見たところでこの店に特別悪い印象は持てないんだけど。

#4の書き込みの事や「わざわざTorranceからGardenaまで来たのに」の事も考えると、トピ主さん相当短気だね。おまけに無料券よこせってか(笑)。むしろその店員君の方が災難だった気がするんだけど。俺なんかPomonaからPasadenaまで借りに行ってるよ。

言葉使いの事にしても、個人商店のバイト君に、プロの営業マン並みのトークを期待する方がおかしいし、そんな事出来る学生がいたらかえって気持ち悪いや。俺にはこの文面からは、この店員さんが客を激怒させるほど悪い言葉を使っているようにも見えない。

ちなみに先程99セントショップで$2の買い物をして、$20札で支払いをしたら舌打ちされた。

#42

ビートル
2006/08/01 (Tue) 22:57
報告

＃３９さん
　＞謝る前に、怒らせない技術
＃３７です。そうですね。それはその通りだと思います。
私も過去にそんな社員教育を受けた立場ですが、本当にそれは難しい「技術」です。
だからこそ、相手の方を怒らせてしまった時の対応の仕方を知らなくてはいけないのだと思います。

＃４１さんは「プロの営業マン並みのトークを期待する方がおかしいし」と言われていますが、
全くおかしいことありません。出来なくてもいいんです。ただそれなりに努力をしている態度と誠意を見せなくてはいけないのです。歳なんて関係ありません。今覚えなくていつ覚えますか？

#43

kayaba shock!
2006/08/01 (Tue) 23:35
報告

ビートルさん。
「今覚えなくていつ覚えますか？」
誰が教えるの？どこで教えるの？大手チェーン店でさえ20人がとこいっぺんに長い時間かけて教えるのに、いつ辞めるかわからないバイト君(あれ?バイトって書いてない？)にそんな教育をする個人商店なんて見た事ないよ。そんな教育を個人商店でやってるって期待する方が、それこそかなり無理のある理論でしょう。ツヤつき写真入のオリコミ広告を出す会社や、ＣＭやってる会社と一緒に考えるかな。ＣＥＯがカウンターに立っている会社だよ。

それ以前に、こういう事で激怒するトピ主さんが「できなくてもいい、ただそれなりに努力をしている態度と誠意」で納得するとは思えないよ。店員さんや店長さんからすれば、誠意を示すような状態じゃなかったんじゃないの？#4を読んでそう俺は思ったけど。